С извънредното положение промяната дойде от днес за утре. Хората се събудиха затворени вкъщи. Влиянието на пандемията върху онлайн търговията се определи от потребителите и от техните променени навици в ситуация на извънредно положение. Ефектът на COVID-19 върху онлайн бизнесите силно зависи от това какви типове продукти предлагат.
Онлайн търговията в Европа
Серия от проучвания за оценка на въздействието на COVID-19 върху електронната търговия в Европа бяха проведени от Ecommerce Europe, с участието на националните асоциации, като от страна на България участие взе Българската е-комерс асоциация (БЕА) - www.beabg.com, член на Ecommerce Europe и на БСК.
70% от онлайн магазините в Европа очакват по-малко приходи, заради пандемията (фиг. 1). 45% очакват намаление на продажбите, поради намалено търсене и/или липса на наличности, 15% - поради по-високите разходи за обществени поръчки, 10% - поради по-високите транспортни разходи. Други 30% очакват увеличение на онлайн продажбите, поради увеличеното закупуване от хората на определени стоки онлайн.
Фиг.1
Източник: E-commerce Europe
Спад на продажбите се наблюдава в сектори като мода, пътувания и др. услуги. За разлика от тях, индустрии като хранителни и здравни продукти, продукти за работа от дома (лаптопи, таблети, екрани и т.н.), спортуване в домашни условия (фитнес уреди за дома) и карантина (фризери и др.) отбелязват рязко увеличение на продажбите. В резултат на фокуса върху електронната търговия в тези сектори някои конкретни ефекти на растеж върху онлайн търговията на дребно вече са видими.
Голяма част от компаниите очaкват съкращения на служители и по-малко търсене (фиг. 2). 65% от анкетираните очакват пандемията да доведе до спад в продажбите, частично или пълно затваряне на бизнеси, освобождаване на персонал, 60% очакват финансови проблеми, 55% - забавяне на доставките, 50% - по-малко търсене онлайн, и 40% - несъстоятелност на доставчици.
Фиг. 2
Източник: E-commerce Europe
Докато 94% от анкетираните посочват, че все още е възможно да се продават и доставят продукти в собствената им държава и през граница, понякога има практически проблеми в зависимост от това къде доставят и продават онлайн магазините, например на границата, или какви продукти продават. Въпреки че доставката е все още по принцип възможна, между 55 и 60% от респондентите се справят или очакват да се справят със забавянето на доставките в бъдеще.
Онлайн търговията в България
И в България по време на пандемията се търсеха 70-80% по-малко дрехи, обувки, авточасти, пътувания и др. услуги. Ръст в търсенето бележат продукти като преносими компютри, таблети, принтери, уеб камери, конзоли и видео-игри, офис-столове и гейминг столове, книги и играчки за деца, спортни и фитнес уреди, маски и дезинфектанти, продукти за здравето и лична грижа (здравни измервателни уреди, витамини, минерали, пробиотици, имуностимуланти), хранителни продукти, домакински консумативи и почистващи препарати.
Потребителите са по-смарт от търговците и те трябва да ги последват. COVID-19 ускори дигиталната трансформация на бизнесите в България. Тя обаче не се случва „за една нощ“. Изисква се време, изиска се know how да се трансформират процесите, така че продуктите и услугите да станат достъпни за клиентите онлайн. Малките предприемачи са в по-добра позиция, забелязваме гъвкавост на малките фермерски магазини, например, които могат бързо да вдигнат един електронен магазин и да започнат да предлагат онлайн. Има и по-голяма активност на търговците, качващи продукти в маркетплейс платформите и сайтовете за обяви онлайн, с надежда за продажба в тези трудни времена.
Като цяло, забелязва се повишен интерес за стартиране на онлайн бизнес. Предизвикателната част обаче започва след пускането на онлайн магазина – онлайн маркетинг, интеграции, анализи. На новите онлайн магазини ще е нужно време, за да започнат да функционират ефективно, да маркетират и обслужват клиентите си, затова положителният ефект в подажбите няма да се усети веднага.
Иновации в онлайн търговията
Mastercard и myPOS стартираха нова услуга VibeMarкet по времe на извънредното положение, която помага на малкия бизнес да търгува директно в популярното в България приложение Viber. Чрез VibeMarket търговците могат да предлагат стоки и услуги директно във Viber общността, която са си създали. Не е нужно да се изгражда допълнителен сайт или онлайн магазин. Няма и допълнителни инвестиции. Процесът може да бъде стартиран на адрес mypos.bg/vibemarket.
Бизнесите със смесени бизнес модели (офлайн и онлайн) започнаха да оперират изцяло само онлайн. Офлайн магазините се превърнаха в центрове за доставка на поръчки, за получаване на онлайн консултация. Много от класическите ресторанти, които бяха затворени, се преориентираха и започнаха работа с поръчки онлайн, като предлагаха услугата „безконтактна доставка“. Въведени са стабилни планове за непрекъснатост на бизнеса, уеб-базирани продукти и инфраструктури позволяват безпроблемен преход към работа от дома на голяма част от служителите, които са отговорни за осигуряването на технологията и процесите, стоящи зад е-търговията.
Складовете и логистичните бази не смогваха. Наложиха се бързи трансформации. Част от онлайн магазините за доставка на хранителни продукти изпитваха трудности с навременното обслужване на онлайн поръчките. Промениха бизнес процесите си, назначиха нови служители, въведоха работа на смени, за да доставят поръчките на време.
Цялата индустрия се грижи за безопасността на хората и сигурността на пратките. Складовете, логистичните и фулфилмент центрове се хигиенизират и работят съгласно публикуваните от Министерството на здравеопазването инструкции. Куриерите са обучени как да се защитят и как да защитават клиентите, с които контактуват, носят защитни маски и ръкавици. На разположение са ръкавици, които потребителите да използват в случай на преглед и тест на пратка. Всички превозни средства се дезинфекцират.
Промениха се навиците за пазаруване на онлайн потребителите:
- Все повече хора закупуват хранителни продукти онлайн и си приготвят храната сами, макар че българските сайтове за доставка на готова храна до дома предпреха всички хигиенни мерки за безопасна доставка на онлайн поръчките;
- Наблюдава се тенденцията за повече реализирани плащания онлайн и по-малко с наложен платеж, поради страх от зараза чрез банкноти;
- Намалява процентнът на „непотърсени пратки“;
- Все по-малко клиенти се възползват и от „право на отказ“ в 14-дневен срок.
Съвети към онлайн потребителите
При създалата се ситуация на дефицит на определени продукти и повишено предлагане на стоки, БЕА съветва онлайн потребителите да бъдат внимателни при онлайн пазаруването. Прекалено привлекателните оферти могат да се окажат примамка. Ако нещо изглежда прекалено хубаво, за да е истина, най-вероятно не е истина. Задължително трябва да се поверява кой е търговецът, който стои зад онлайн магазина, като потребителите трябва да проверяват има ли публикувани пълни данни за контакт на юридическото лице-собственик на онлайн магазина, БУЛСТАТ, адрес, телефон, е-мейл адрес, има ли го в регистъра на НАП, публикувани ли са Общи условия, Политика за защита на личната информация, линк към платформата за решаване на спорове на самия онлайн магазин, каква е репутацията на онлайн магазина, какво е мнението на клиентите за него и т.н. Онлайн потребителите имат право на отказ от договора в срок от 14 дни от доставката на стоката и онлайн търговецът трябва да е указал това право в Общите условия.
В заключение...
Онлайн търговията се превърна в основен канал, през който редица компании поддържаха връзка с клиентите си. Важният въпрос е дали това пренастройване ще е временно, докато трае пандемията, или промяната ще трансформира трайно ритейл пазара.
Очакванията на анализаторите за електронната търговия в Европа през 2020 са за ръст от 12.7% и достигане на обем от 717 млрд. евро. Прогнозите за електронната търговия в България са за ръст 12-18% през 2020 г. спрямо 2019 г. , когато обемът на B2C електронната търговия достигна 895 млн. евро.
