Второ ковид лято. Хората чакаха с нетърпение да излязат навън и да пътуват. А също и да работят навън – тази година бяхме свидетели на много изнесени офиси по морето и в планината. Като казахме планина – да кажем, че предстои и втора ковид-зима.
За почивка, купон или работа, хората искат няколко съвсем простички неща. Място, което не е някакъв свръх лукс, но не е и дива и мръсна колиба. Хубаво, не толкова циментово място с бар, кръчма, къщички с нормални стаи, чисти бани, климатици, добър wi-fi, редовна хигиена и… кристална вода. Някои хора искат ред и тишина „между 2 и 4“, а други – денонощни купони и безпаметни пиянства, и затова може би е добре тези две групи да имат отделни „курорти“.
Липсата на такива неща отказа доста потенциални туристи от родното Черноморие.
Има още път, който хотелиери и всички други в сферата на туризма трябва да изминат. Не само да подобрят продукта, а и комуникацията. Ето едни 21 препоръки, които могат да следват, за да постигнат успех:
- Добре общуващите компании пишат на редовните си клиенти извън сезона. Не за да настояват да отидат при тях, а от човещина и добро отношение.
- Важно е да се интересуват, да познават клиентите – доколкото е възможно. Полагат усилие да запомнят любимите храни, напитки, място, залез, маса и други детайли.
- Усмивката – тя отваря много врати. И да, това което шокира най-много извън България, е че всички са усмихнати.
- Нещо изключително важно – всички са комуникатори. Затова от управителя до служителите на най-ниски позиции трябва да излъчват добро настроение и желание да са точно там и да правят точно това. Това е резултат от добър employer branding.
- Позитивното отношение към работата води до по-малко проблеми с чистотата, с храната и с всичко останало.
- Чистотата. Сама по себе си тя комуникира отлично.
- Отзивчивостта по отношение на клиентски трудности и проблеми трябва да е на пиедестал. Дори и да не е съвсем основателно оплакването, туристът трябва да бъде изслушан.
- А ако искат нещо, което в момента го няма, вероятно може да се направи всичко възможно на следващия ден да бъде доставено.
- Обратната връзка е едно от най-важните действия. И не е задължително тя да бъде инициирана от туриста. Трябва да се пита, да се търси активно как може да се подобри преживяването.
- Лично отношение към клиентите. Каква храна искат, риба или скара предпочитат…
- Огромно уважение към правилата. Ако трябва да си с маска – никакви компромиси. Ако заведението трябва да затвори в 23:00 – също. Това създава атмосфера на подреденост и предвидимост – което е предпоставка за удовлетворение.
- Едно отклонение – строежите. В други страни няма опити да се излъже с трети полуетаж, който да минава в мансарда, която да минава в подпокривно пространство, което да минава в тераса, което всичко да оформя 5 етажа допълнително. Няма!
- Опазване на природата. Туристите са там, заради природата – ако не се пази, никой няма да идва.
- Комуникация на цените – ако нещо е скъпо, то трябва да има ясни индикации защо е така. Не обяснения, а точни факти: качество, гледка, добавени услуги. Каквито и да са, цените трябва да се приемат за справедливи.
- Отношението към животните е индикация за отношението към клиентите. Точка.
- Отношението към плащанията е отношение към клиента. Ако в момента няма в брой, не бива да е проблем да се направи следобед или друг ден. Освен това – колкото по-малко кеш, толкова по-добре.
- Малките подаръци за клиентите правят чудеса.
- Социални мрежи – само снимки на залези или изгреви с фруктиери и фрешове, или с мекиците на баба не стигат. Разкажете история – защо готвачът Ви слага мляко в омлета; защо рецепционстката говори пет езика, без да е номинирана за министър; какво се случва между 5 и 7 всяка вечер (подсказка: турнир по табла, шах, Uno, Dixit).
- Какъв е Вашият екологичен отпечатък? Ползвате ли пластмаса, колко често перете хавлиите (наистина), имате ли пречиствателна станция в комплекса или в селището и колко ефективна е тя. Списъкът е дълъг, води до разходи, но и гради репутация и клиенти.
- Добра координация с институции като полиция, лекари, пожарникари и т.н. Гостите трябва да са спокойни и защитени във всяка една ситуация.
- Изпращането. Финалният момент. Лично отношение, благодарност, обещание за следващия сезон.
И да, предприемачите по българското Черноморие трябва тотално да променят мисленето си. А не да искат субсидии или държавна реклама. Те трябва да разберат няколко основни неща:
- Няма срамна работа.
- Всяка работа е по-добра от липсата на такава.
- Всяка работа е прекрасна, ако я правиш със сърце.
- Ако си в сферата на услугите, доставяй услуги!
- Клиентите искат добро отношение, добро качество, добра чистота, добро настроение.
Дано го разберат повече хора.
Искаме да почиваме в България. Но не на всяка цена. Не на всяка цена.
___________
Центърът за анализи и кризисни комуникации е създаден през месец септември 2018 г. от доц. д-р Александър Христов, Любомир Аламанов и Даниел Киряков. Центърът има за цел създаване на анализи и прогнози за комуникационни кризи, оценка на потенциалните комуникационни рискове, препоръки за създаване на процедури по превенция и реакция в случай на криза.
